【案情简介】

　　2020年3月25日，甘肃省定西市陇西县消费者协会接到消费者王先生的投诉，称其在2019年12月31日向陇西县宏盛源农资经销部预付6750元订购化肥，经销商向消费者出具了相关票据，承诺2020年3月中旬向消费者提供所购的化肥。2020年3月，农耕在即，消费者与经销商联系，要求经销商尽快备足货源，但是经销商称由于疫情影响，化肥进货价格普遍上涨，要求消费者王先生补足差价，才予以发货。消费者与经销商商议，涨价部分双方分担，经销商不予，消费者要求退款，经销商以化肥已经发货垫资为由，不同意退款。双方多次协商未果，消费者投诉到陇西县消费者协会，请求协调处理。

　　【处理过程及结果】

　　陇西县消费者协会工作人员接到消费者投诉后，立即前往陇西县宏盛源农资经营部进行调查了解，核实消费者2019年12月31日的付款凭证，并查验了经销商进销货台账及相关票证，该经营部负责人称，消费者预付全额货款时，双方口头约定2020年3月提供相应数量的化肥，情况属实，但由于疫情防控的客观原因，供货厂家开工迟，复工职员少，产能滞后，进货价格全面上涨，原定价格发货会蒙受不小的损失，并以此为由，要求消费者补齐差价，减少自身损失。调解中，消协工作人员对经销商进行普法教育，告知经销商未按合同约定的时间向消费者提供订购的化肥，消费者有权要求退货退款。经过多次调解，双方最终达成协议，经销商将6750元化肥款全额退还消费者。

　　【案例评析】

　　在新冠疫情的背景下，与王先生有相同遭遇的消费者并不少见。由于疫情对经济社会产生的重大影响，许多合同虽然在事实上仍然具有履行的可能性，但是继续履行会导致当事人之间的利益显失公平，给一方当事人造成较大的经济损失。针对这种情况，最高人民法院于去年专门出台了相关司法解释，新实施的《中华人民共和国民法典》第五百三十三条中亦新增了“情势变更”制度，规定“合同成立后，合同的基础条件发生了当事人在订立合同时无法预见的、不属于商业风险的重大变化，继续履行合同对于当事人一方明显不公平的，受不利影响的当事人可以与对方重新协商；在合理期限内协商不成的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构变更或者解除合同”，使当事人得以通过变更合同使合同在公平合理的基础上继续履行。

　　但需注意的是，并非任何因疫情而受到影响的合同，当事人都可以主张适用情势变更制度。就本案而言，如果双方未达成和解，陇西县宏盛源农资经营部想要请求变更合同价款，就应对化肥进货价格的上涨系因疫情导致的异常经济波动而非纯粹的营业风险、继续维持合同效力会产生显失公平的结果等事实承担举证责任，如果无法满足情势变更的适用条件，消费者可以适用《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”之规定，请求经营者退还预付款，如果因无法及时找到其他化肥货源而对农耕造成损失的，消费者还可以请求经营者承担违约责任，对该部分损失进行赔偿。

　　案例提供者：甘肃省定西市陇西县消费者协会

　　案例八：购买奶粉引纠纷 消协调解获赔偿

　　【案情简介】

　　2020年5月6日，消费者吴女士在庆阳市西峰万国汇进口商品旗舰店消费950元购买了荷兰牛栏婴儿配方二段奶粉四桶及二盒米糊粉。回到家后，吴女士用扫描二维码的方式来辨别真假，结果显示没有该商品的信息，吴女士认为该奶粉存在质量问题，要求经营者提供质量检测报告，如无质量检测报告要求经营者按照《中华人民共和国食品安全法》进行赔偿并且为自己的小孩做体检。消费者与经营者协商无果，无奈之下，吴女士投诉至西峰区消费者协会，要求经营者给予赔偿。

　　【处理过程及结果】

　　西峰区消协接到吴女士的投诉后，立即了解核实情况，并组织双方进行调解。调解过程中，吴女士认为市场流通的所有商品通过扫描二维码就会获取商品信息，而自己所购买的奶粉经营者无法提供质量检测报告，因此坚决要求退货并赔偿损失，而经营者则坚持认为自己所售卖的商品无任何质量问题。随后，西峰区消协工作人员对该店销售的荷兰牛栏奶粉进行了检查，经查，经营者销售的该批次奶粉无产品检验报告。西峰区消协指出，消费者有权要求经营者提供所购买、使用商品或接受服务的真实情况。经营者无法提供或刻意隐瞒则侵害了消费者的知情权，消费者有权要求赔偿。最终，经西峰区消协工作人员耐心调解，经营者同意退还消费者吴女士950元货款并赔偿4100元，两项共计5050元。

　　【案例评析】

　　食品安全与公众身体健康和生命安全密切相关，我国《食品安全法》规定了严格的食品安全标准和食品检验制度。在食品的生产环节，要求生产者按照食品安全标准对所生产的食品进行检验，检验合格后方可出厂或者销售；在食品的经营和销售环节，《食品安全法》要求食品经营者在采购食品时，必须查验供货者的许可证和食品出厂检验合格证或者其他合格证明，从而使食品安全检测覆盖了从采购、生产至销售的全过程。同时，《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条赋予了消费者知情权：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”因此，消费者有权要求经营者提供相关产品的质量检测报告，如果经营者拒不提供，消费者应积极拿起法律的武器维护自己的合法权益。

　　我国《食品安全法》将婴幼儿配方食品列为特殊食品实行严格监督管理，奶粉事关婴幼儿的生命安全，消费者在选购奶粉时，除了应像吴女士一样主动查看产品是否有相关检验报告、产品质量报告之外，还应注意产品的标签、生产日期、保质期、配料表、生产许可证编号等重要信息

　　案例提供者：甘肃省庆阳市西峰区消费者协会

　　案例九：商家承诺兑现难 依法调解获补偿

　　【案情简介】

　　2020年6月 11日，庆阳市正宁县消费者协会接到消费者王先生的投诉称，自己于2020年6月6日在正宁县明珠家具城参加该店的微信群商品限时秒杀活动，经营者在宣传海报上宣传承诺参加该店商品限时秒杀活动到店支付999元即可获得床一张，另外还赠送(床架、床头、床头柜、床垫)。但在购买时，经营者称秒杀活动只有床架，并无别的赠品，王先生认为该店活动存在虚假宣传行为，要求经营者履行秒杀活动承诺，经营者不予。消费者与经营者多次交涉无果后，投诉到正宁县消费者协会，要求经营者兑现承诺。

　　【处理过程及结果】

　　正宁县消费者协会接到投诉后，立即组织工作人员开展调查。经查看消费者王先生的微信聊天记录及宣传海报，消费者反映情况属实。正宁县消协工作人员组织双方进行调解，在调解过程中，消费者认为经营者不信守承诺，欺骗消费者，而经营者认为他的行为对消费者没有造成任何财产损失，只是该店的一种促销方式。鉴于以上情况，正宁县消协工作人员指出，经营者承诺凡消费999元，消费者即可获得床架、床头、床头柜、床垫等商品的行为，就是和消费者建立了一种合同关系，理应履行承诺，不能以任何借口和理由推卸责任。经消协工作人员普法教育，经营者认识到自己的行为侵害了消费者的合法权益，同意给消费者兑现秒杀活动中的所有承诺。

　　【案例评析】

　　在本案中，正宁县明珠家具城关于礼品赠送的宣传属于商业促销手段，海报中的内容明确具体，应当理解为希望与他人订立买卖合同的意思表示，而将其视作要约。消费者在了解广告内容后接受要约，则双方成立合同关系，因此，消费者在该店消费满999元后，经营者就应履行合同中约定的义务，按照海报中相应的内容向消费者进行兑付，否则即构成违约。

　　在商业宣传中，经营者经常会通过有奖销售、礼品赠送、发放赠券等方式进行促销，如果经营者事后违反承诺不予兑换，虽然不构成《反不正当竞争法》中的虚假宣传行为，但仍受民事法律关系的调整，需要承担相应的违约责任。《中华人民共和国消费者权益保护法》的第四条规定“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”这也提醒经营者们：诚信是经商之本，投机获利绝非商业长存之道。

　　案例提供者：甘肃省庆阳市正宁县消费者协会

　　案例十：手机自燃维权难 依法调解获赔偿

　　【案情简介】

　　2020年9月15日，庆阳市正宁县山河分局消协分会接到消费者武先生的投诉称，自己于2020年9月5日在正宁县兴旺路VIVO专卖店消费980元购买手机一部，在使用过程中手机发生自燃，导致自己的手被烧伤。武先生随即与VIVO经销商联系，经销商认为证据不足，不予赔偿。在武先生的再三交涉下，经销商称会上门核实情况，但实际一直未上门解决此事。因此，消费者武先生投诉到正宁县山河分局消协，要求经销商赔偿手机并承担相应的医疗费用。

　　【处理过程及结果】

　　正宁县山河分局消协分会接到投诉后，立即组织工作人员开展调查。经过查看消费者武先生的手机部分烧损件及保修卡，消费者投诉情况属实。随后，正宁县山河分局消协分会工作人员组织双方进行调解，经销商承诺可优惠500元购买一部新机，武先生则认为该手机自然属于质量问题，要求经销商赔偿购买手机的费用以及手被烧伤所产生的医疗费用并给予适当补偿。正宁县山河分局消协分会工作人员在调解中告知经销商，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，并享有依法获得赔偿的权利。消费者在使用手机时发生自燃现象，对消费者人身、财产安全造成损害，经销商应当承担相应的赔偿责任。经过多次沟通调解，该手机经销商同意为消费者退回手机款并承担赔偿，共计2940元，消费者表示满意。

　　【案例评析】

　　本案中武先生因购买的VIVO手机发生自燃而导致烧伤，属于缺陷产品致人损害的侵权案件。根据《中华人民共和国产品质量法》第四十三条规定“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。”，因此，消费者武先生作为受害人，无需找到该手机的生产者，可以直接向经销商请求损害赔偿。《中华人民共和国产品质量法》规定，因产品存在缺陷造成受害人人身伤害的，侵害人应当赔偿医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，因产品存在缺陷造成受害人财产损失的，侵害人应当恢复原状或者折价赔偿，故本案中，经销商应向武先生承担因产品缺陷而造成的人身和财产上的损失。

　　除民事责任外，《中华人民共和国消费者权益保护法》还对缺陷产品特别规定了产品召回制度，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条规定：“经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。”因此，如果经营者发现该款手机的自燃并非个别现象，而属于整批产品的质量缺陷，经营者应立即采取召回措施，以防止缺陷产品造成的危害扩大或再度发生。(完)